La escucha activa ha ido ganando importancia dentro de las conocidas como soft skills o habilidades blandas que a menudo marcan la diferencia a nivel personal y también profesional.
Desde siempre se ha dicho que tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos, pero lo cierto es que muy pocas personas saben sacarle partido a la escucha activa.
Por lo general, las personas nos peleamos por hablar, por ser escuchadas, y cuando por fin callamos, fingimos escuchar al de enfrente mientras preparamos nuestro siguiente ataque. Sin caer en la cuenta de que cada vez que actuamos de esta manera estamos perdiendo una oportunidad de oro.
Todo esto afecta de forma directa a nuestras relaciones personales, a nuestros resultados profesionales y a las ventas de nuestro negocio.
En este post te voy a explicar, punto por punto, en qué consiste la escucha activa y cómo puede ayudarte a vender más. Pero no solo eso, ya que en algunos sectores no basta con la escucha activa para cerrar ventas, sino que se debes ir un paso más allá y practicar la escucha empática.
¡Vamos a ello!
1. Consecuencias de no practicar la escucha activa en la venta
Antes de entrar en materia sobre cómo poner en práctica la escucha activa, e incluso, la escucha empática, conviene que seas consciente de las nefastas consecuencias que tiene no escuchar a tus potenciales clientes.
1. Menos ventas.
Al no profundizar en los verdaderos deseos o problemas del cliente, no llegas a conocer sus necesidades reales, sino que en base a juicios subjetivos que haces sin ni siquiera ser consciente de ellos, comienzas a intentar vender.
Esto da lugar a dos errores muy comunes. El primero, intentar vender un servicio o producto que no resuelve el problema del cliente, y el segundo, dar un elevado número de opciones al cliente que acaba por abrumarle y sentirse incapaz de tomar una decisión.
2. No fidelizar.
Que un cliente vuelva a tu establecimiento no quiere decir que sea un cliente fiel, también puede deberse a que no tiene otra alternativa. Un cliente fiel es aquel que te elige aunque existan otras alternativas. Y para que eso ocurra es necesario que sepas escucharle para, a partir de ahí, ofrecerle el mejor servicio o el producto que mejor satisfaga sus necesidades.
3. Pérdida de tiempo.
La tercera consecuencia de no escuchar es que, aunque pueda parecer lo contrario, no escuchar al potencial cliente conlleva una pérdida de tiempo sustancial al no acertar con lo que se le ofrece y no crear el ambiente adecuado para la comunicación.
4. Boca – oreja negativo.
Cuando un cliente no se siente escuchado, a menudo hace que no se sienta valorado. Si a eso le sumas que se va de tu negocio sin una solución a su problema, es muy posible que cuando hable de tu empresa no lo haga de la mejor forma. Esto también puede traducirse en comentarios negativos o mediocres en internet.
2. Consecuencias de realizar una buena escucha activa al cliente
Realizar una buena escucha al cliente es el mejor antídoto para combatir los 4 males descritos en el punto anterior. La clave está en conseguir una mayor conexión con el potencial cliente, y como consecuencia:
1. Vender más.
Como te he explicado en el punto anterior, escuchar a tu cliente y formular las preguntas adecuadas te llevará a conocer sus necesidades reales, y por lo tanto, a poder ofrecerle los servicios o productos que mejor se adapten a su situación.
2. Tener clientes fieles.
El solo hecho de escuchar ya hace que las personas nos sintamos a gusto. Nos encanta ser escuchadas. Si a esto le sumamos un buen servicio que en parte va a ser consecuencia de esa escucha, resulta más sencillo fidelizar a los clientes.
3. Optimizar el tiempo.
La escucha activa te permite ir a tiro hecho. Ya sabes lo que necesita tu cliente por lo que ni tú, ni él perdéis tiempo con malos entendidos.
4. Atraer clientes por recomendación.
Todo el mundo recomienda establecimientos y profesionales que ofrecen servicios o productos de calidad y que además saben cuidar a sus clientes. Algo muy a tener en cuenta en la actualidad cuando los clientes tienen un altavoz llamado internet.
3. Los 5 niveles de escucha
Para entender qué es la escucha activa conviene que también conozcas cuáles son el resto de niveles de escucha para que te resulte más sencillo averiguar qué escucha estás practicando en cada momento.
3.1. La escucha biológica
El primer nivel de escucha corresponde a la escucha biológica, la cual recoge aquello que oímos aun sin quererlo. Como ocurre con cualquier ruido de fondo. Es lo que comúnmente conocemos como oír, y sucede aunque nuestra atención esté puesta en otro lugar.
3.2. La escucha fingida
Un paso por encima de la escucha biológica se encuentra la escucha fingida que es aquella que tiene lugar cuando finges que estás escuchando, pero en realidad no estás prestando atención.
Al margen de si esto puede considerarse un comportamiento ético, o no, la escucha fingida suele ser una escucha obligada que esconde miedos u otros intereses.
La información que se retiene con este tipo de escucha es superficial.
3.3. La escucha selectiva
La escucha selectiva se da cuando prestamos atención tan solo a una parte de lo que oímos. Ocurre cuando de un discurso nos quedamos, tan solo, con la parte que nos conviene o que confirma nuestras creencias, obviando el resto.
La escucha selectiva fingida es la mejor herramienta para sacar de quicio a cualquier persona y para desacreditar a otros a base de sacar de contexto sus palabras, aunque resulta difícil hacerlo sin perder la integridad.
3.4. La escucha activa
El cuarto nivel de escucha corresponde a la escucha activa, la cual tiene lugar cuando escuchamos con atención a nuestro interlocutor. Se da principalmente cuando queremos aprender algo, es en estos casos cuando nuestro cuadrante intelectual se pone a funcionar para tratar de absorber el máximo de información posible.
3.5. La escucha empática
Más allá de la escucha activa existe un quinto nivel reservado para la escucha empática. Este tipo de escucha se da cuando estamos presentes escuchando a la otra persona sin juicio y tratando de ver la situación desde su lugar.
La escucha empática es clave en un contexto en el que quieres ayudar a la otra persona.
4. ¿Es la escucha activa la mejor para la venta?
Si te fijas, cada nivel de escucha tiene su función.
- La escucha biológica es clave para avisarte de posibles peligros.
- La escucha fingida tiene la función de fingir que escuchas mientras tienes tu atención puesta en otro lugar.
- La escucha selectiva sirve para poner el foco en algo concreto. Puede ayudarte a separar el grano de la paja.
- La escucha activa es la mejor para aprender algo a nivel intelectual.
- La escucha empática es la mejor para conectar con otras personas y ponerte en su lugar.
La conclusión que sacamos es que los 5 niveles de escucha son útiles y tienen su función biológica. Desde avisarte de posibles peligros hasta ayudarte a conectar con otras personas.
De manera que en función de cuál sea tu objetivo te será más útil aplicar un nivel de escucha u otro. En este sentido la escucha activa es la mejor para aprender, mientras que para vender, sobre todo, servicios es mejor la escucha empática.
Te lo explico con un ejemplo.
Imagina que vas a un curso y practicas la escucha empática. Esto te llevaría a analizar al ponente e intentar ver a través de sus ojos, si está nervioso, o no, si tiene preocupaciones, etc. Esto podría sacarte de tu objetivo de tratar de aprender al máximo en el curso.
Sin embargo, pongamos que vendes servicios de arquitectura y te centras en la escucha activa, desde la mente. Estarías dejando de lado toda la parte emocional que es fundamental para el cliente que quiere reformar su casa o su lugar de trabajo. Para ofrecer el mejor servicio, la empatía es clave.
De manera que no hay mejor, ni peor. Solo adecuado o inadecuado en función de las circunstancias.
5. Cómo escuchar de forma empática al margen de las circunstancias
Ahora que ya sabes que la escucha empática es la mejor para ayudarte a cerrar más ventas, doy por hecho que quieres saber qué puedes hacer desde hoy mismo para mejorar este nivel de escucha.
Además, aprender a escuchar con empatía no te será útil únicamente a nivel profesional, sino que marcará la diferencia también a nivel personal.
Así que aquí te dejo 5 puntos, muy relacionados con el cuadrante emocional, que puedes empezar a trabajar desde ya:
5.1. Autoconsciencia emocional
Como es lógico, antes de pretender entender al otro y sus emociones, conviene que te conozcas más a ti mismo a nivel emocional.
Así que el primer paso para trabajar tu empatía consiste en aumentar tu autoconsciencia emocional.
5.2. Averiguar cómo se siente la otra persona
Cuando comience la interacción con la otra persona pregúntate cómo se siente. Es decir, ve más allá de sus palabras. Puede que a simple vista la persona parezca enfadada, pero si observas con detalle puede que descubras que está profundamente dolida, por ejemplo.
Presta atención a lo que dice, pero también a cómo se siente la otra parte.
5.3. Calibrarte con la otra persona
Una vez descubres el estado emocional de la otra persona es interesante que te adaptes a él. Eso no quiere decir que te arrastre, ni tampoco que dejes de ser tú mismo. Simplemente que no generes un choque.
Si una persona se acerca con un estado de ánimo muy bajo, no tiene sentido que tú te muestres excesivamente enérgico. Del mismo modo que si la otra persona se muestra contenta y con energía, lo lógico es que te adaptes a ese estado.
Una vez que te has calibrado con la otra persona puedes, poco a poco, tratar de conducirla al estado de ánimo que deseas.
5.4. Profundizar en sus verdaderas necesidades y deseos
El cuarto punto consiste en profundizar en las necesidades y deseos de la persona que no son tan obvios a simple vista, sino que están ocultos por distintas razones. Quizás por miedo, por vergüenza, o por puro desconocimiento.
5.5. Averiguar ¿Para qué quiere esto?
En algunos casos, conviene ahondar todavía más en esa razón última que lleva a una persona a solicitar un servicio o a hacer cualquier petición.
En estos casos, trata de responder a la pregunta: ¿Para qué quiere esto realmente?
Poniendo en práctica estos cinco pasos mejorarás de forma notable tu escucha consiguiendo mejores resultados a nivel profesional y personal.
